Вдосконалення методів планування процесу підвищення системи якості послуг мобільного зв’язку в компанії «Київстар»

Рис. 3.8. Схема інтеграції бізнес-процесів з інфраструктурою забезпечення послуг оператора мобільного зв'язку

Процес керування інцидентами спрямований на оперативне відновлення рівня послуги зв'язку після якої-небудь події (інциденту) в інфраструктурі забезпечення послуг. Він складається з ідентифікації й реєстрації інцидентів, їхньої подальшої класифікації, а також початкової підтримки, дослідження й діагностики проблеми, дозволу інциденту й відновлення порушеного рівня послуги. В завершенні процесу відбувається закриття інциденту й моніторинг життєвого циклу зареєстрованих інцидентів.

Організаційно основні ролі даного процесу розподіляються між персоналом Service Desk (Back Office). Ролі другого, третього й іншого рівнів підтримки грають фахівці технічного й комерційного департаментів. На них розподіляється рішення інцидентів, що входять у сферу їхньої компетенції. Процес взаємодіє з "Керуванням проблемами", передаючи статистику інцидентів для аналізу, і "Керуванням змінами", формуючи запити на зміни інфраструктури забезпечення послуг, якщо це необхідно для дозволу інциденту.

"Керування проблемами" - це процес, спрямований на мінімізацію впливу інцидентів і проблем, викликаних помилками в інфраструктурі забезпечення послуг зв'язку, на рівень якості цих послуг і запобігання повторення інцидентів, пов'язаних з помилками. Для досягнення цієї мети в ході процесу виявляються кореневі причини виникнення інцидентів, і ініціюються дії, спрямовані на їхнє виправлення. У рамках процесу здійснюється діяльність по контролі за проблемами й помилками, їхньому подальшому попередженню й запобіганню, виявленню трендів у статистику інцидентів, а також складанню звітів і оглядів по виявлених проблемах.

Організаційно основні ролі даного процесу розподіляються між фахівцями комерційного й технічного департаментів. Спеціально виділяється штатна одиниця "менеджер із проблем", що буде працювати в підпорядкуванні директора по якості.

Процес "Керування проблемами" взаємодіє з "Керуванням інцидентами" і "Керуванням конфігураціями", одержуючи інформацію для аналізу природи проблем і виявлення трендів, що загрожують рівню якості послуг. Також даний процес направляє "Керуванню змінами" запити на зміни, призначені для усунення знайдених в інфраструктурі помилок.

Зміни, проведені в інфраструктурі забезпечення послуг зв'язку, є результатом роботи з "Керування проблемами". З іншого боку, необхідність у змінах з'являється при проектуванні й реалізації нових послуг. І в тому і в іншому випадку повинні бути забезпечені стандартні методи й процедури проведення змін інфраструктури забезпечення послуг з метою мінімізації впливу на якість послуг інцидентів, породжуваних змінами. У рамках процесу здійснюється діяльність по реєстрації й фільтрації змін, моніторингу процесу реалізації змін, організації роботи "Комітету з керуванню змінами", а також підготовка звітів по статистиці змін і їхньої реалізації.

Організаційно основні ролі даного процесу розподіляються між фахівцями комерційного й технічного департаменту. Роль менеджера по змінах виконує один з начальників відділів комерційного департаменту.

Процес взаємодіє з "Керуванням інцидентами" і "Керуванням проблемами", одержуючи від них запити на зміни. Взаємодія з "Керуванням конфігураціями" здійснюється на рівні передачі інформації про виконані зміни з метою підтримки в актуальному стані інформації про конфігурацію інфраструктури. Ціль процесу "Керування конфігураціями" складається в підтримці в актуальному стані логічної моделі інфраструктури забезпечення послуг зв'язку, у якій позначені всі зв'язки конфігураційних елементів між собою, а також зв'язків між конфігураційними елементами й послугами. У рамках процесу здійснюється діяльність по ідентифікації й контролю конфігураційних одиниць, відстеженню їхнього статусу, а також аудитові й верифікації облікової інформації на відповідність реальності.

Організаційно основні ролі даного процесу розподіляються між фахівцями комерційного й технічного департаменту, а роль менеджера по конфігураціях виконує один з начальників відділів технічного департаменту. Даний процес взаємодіє з "Керуванням інцидентами", "Керуванням проблемами", "Керуванням змінами", поставляючи їм інформацію про інфраструктуру забезпечення послуг, необхідну для аналізу інцидентів, рішення проблем, оцінки допустимості змін.

Інші статті по менеджменту

Співвідношення форм та методів здійснення оплати праці для підприємств різного спрямування
На сьогоднішній день наша держава знаходиться в процесі динамічного розвитку соціально-економічних відносин. З кожним роком економіка країни зміцнюється, зростає ВВП, поступово підвищує ...

Теоретичний аналіз ризику та ризикованої ситуації
Поняттям «ризик» користуються багато конкретних суспільних і природних наук. Кожна з них має свій предмет, свою спрямованість в дослідженні ризику та користується для цього власними методам ...

Основи внутрішньо-фірмового управління нововведеннями стратегія і структура
Жвавий розвиток капіталістичного виробництва в 50-60-і роки закономірно змінився періодом нестійкого і млявого зростання, почастішання і загострення циклічних до структурних криз. Імпульси, породжені ...