Вдосконалення методів планування процесу підвищення системи якості послуг мобільного зв’язку в компанії «Київстар»
Вимоги до системи управління якістю висуваються для того, щоб споживачі і керівництво були упевнені в здатності підприємства ефективно випускати якісну продукцію протягом тривалого часу. За цей час може мінятися технологія, постачальники, співробітники і т.д., але це не повинно позначатися на якості продукції.
Система вимагає постійної підтримки, доробки, вдосконалення, тому що підприємство працює в постійно змінюваних внутрішніх і зовнішніх умовах і його потребує також зміни його діяльності.
Система управління якості дає можливість структурувати і упорядкувати процеси, в такий спосіб стабілізувати і поліпшити діяльність підприємства, описати і зробити її більш прозорою і менш залежною від суб'єктивних факторів. При розробці системи управління якістю необхідно визначити необхідні процеси та їх застосування на всіх рівнях організації.
Компанія «Київстар» — закрите акціонерне товариство, яке було засноване в 1994 році і є лідер мобільного зв’язку України. Штат співробітників «Київстар» налічує 120 чоловік. «Київстар» – один з найкрупніших операторів на території України. «Київстар» забезпечує покриття території, де проживає 99% населення України, охоплюючи своєю мережею всі великі і малі міста і понад 28 тис. сільських населених пунктів, всі основні національні і регіональні траси, більшість морського і річкового побережжя України.
Маючи найбільшу кількість абонентів (на 4 вересня 2006 р. — 17,2 млн.), компанія вирішила покращувати їх обслуговування. Це одна з небагатьох можливостей зберегти існуючу динаміку зростання прибутку, який в 2005 р. збільшився на 47%. Аналіз фінансової звітності компанії показав, що на підприємстві спостерігається стабільне зростання. За повний поточний 2006 рік він складає 130% від підсумків 2005 року. Об'єм оборотних коштів виріс на 60%.
Висока якість послуг - першочергове завдання компанії. Інтереси і потреби клієнтів - головний орієнтир. «Київстар» уважно прислуховується до того, що споживачі та суспільство в цілому очікують від компанії. Компанія прикладає всі зусилля для того, щоб відповідати цим очікуванням.
Компанія використовує декілька технічних стандартів для надання своїх послуг. Ці стандарти NT - 450i, GSM – 900,GSM - 1800. Компанія «Київстар» пропонує найбільш повне та якісне GSM та GPRS покриття території України. З 1 листопада 2006 року компанія «Київстар» запровадила у своїй мережі унікальну LBS-технологію – «мапа».
Довіра абонентів — це основна цінність для «Київстар», тому якість завжди була, є та буде залишатися пріоритетом для нас. З цією метою, в компанії була розроблена Декларація якості. Водночас, не дивлячись на значні успіхи компанії в галузі якості послуг мобільного зв’язку, управління системою якості цих послуг потребує вдосконалення.
Так, в роботі розроблені наступні пропозиції, щодо вдосконалення управління системами якості в компанії «Київстар»:
1. Використання підходу DMAIE — визначай та розроби [Define and develop], вимірюй та встанови базу для порівняння [Measure and baseline], аналізуй [Analyze], винаходь [Innovate] та впроваджуй [Embed] в управління системою якості надання послуг мобільного зв’язку;
2. Впровадження концепції дизайну системи надання послуги мобільного зв’язку компанії «Київстар», мета якої створити систему надання послуг, яка забезпечить результативність за всіма цими параметрами.
Методологія DMAIE має багато переваг, які полягають у тому, що: це є системний підхід, що враховує особливості компанії; методологія включає в себе створення ефективної системи надання послуг; процес інновацій в сервісі інтегрований у цю методологію. Дана методика враховує міжособистісні аспекти та особливості управління проектами при реалізації цього підходу у реальних умовах.
3. Впровадження унікальної інтерактивної системи, завдяки якій кожний абонент «Київстар» може впливати на якість обслуговування свого оператора. Кожний абонент «Київстар» у будь-який час може висловити свою думку щодо якості обслуговування, подзвонивши зі свого мобільного телефону на спеціальний безкоштовний короткий номер. Прийняття та обробка анкет повинні бути автоматизовані, підсумкова щомісячна оцінка обчислюється автоматично й враховує всі оцінки клієнтів. За допомогою оперативної системи оцінки якості обслуговування компанія має змогу швидко дізнаватися та усувати недоліки, впроваджувати нові технології якості обслуговування тощо.
Інші статті по менеджменту
Стратегічне планування і управління на підприємстві
Мета дисципліни «Стратегічне управління» - сформувати у студентів
уявлення про загальні теоретичні основи стратегічного планування та про його
місце в системі управління підприємством; п ...
Психоінформаційні технології у менеджменті. Функції та компетентність керівника. Психологічна орієнтація працівників
Існують численні спроби сформулювати як функції керівника в колективі,
так і властиві йому риси особистості, наявність яких необхідно для успішного
створення позитивного морально-психоло ...
Система управління персоналом
Метою написання даної контрольної роботи є теоретичне та практичне опрацювання положень щодо основ управління персоналом організації, формування й розвитку персоналу та оцінки персоналу і практичне. С ...