Вдосконалення методів планування процесу підвищення системи якості послуг мобільного зв’язку в компанії «Київстар»

Діяльність оператора мобільного зв'язка складається в задоволенні потреб своїх клієнтів у комунікаційних послугах. Наданням даних послуг узгоджено займаються кілька основних департаментів оператора. Їх організаційна й технологічна структура являє собою інфраструктуру забезпечення послуг. Умовна схема взаємодії елементів цієї інфраструктури із клієнтами компанії представлена на рис. 3.6. Повсякденна діяльність інфраструктури забезпечення послуг зв'язку спрямована на надання послуг як можна більшому числу клієнтів при фіксованому керованому рівні якості й мінімізації внутрішніх витрат. Для того щоб управляти рівнем якості, компанія повинна підтримувати повний життєвий цикл послуги, що являє собою сукупність декількох взаємодіючих етапів.

Рис. 3.6. схема взаємодії елементів організаційної й технологічної структури оператора мобільного зв’язку

Періодично відтворюється етап планування й розробки послуги, коли на підставі результатів маркетингових досліджень висувається ідея послуги й дається висновок про можливість її реалізації. Надалі складається план реалізації й надання послуги, а згодом - виробляється підготовка інфраструктури забезпечення послуг до уведення її в дію.

Наступний етап - надання послуг - складається в підтримці інфраструктури їхнього забезпечення в стані, що гарантує заданий рівень якості.

Також постійно відтворюється етап підтримки послуг, що полягає в тому, щоб здійснювати ефективний контроль за інфраструктурою надання послуг і клієнтами, що споживають послугу з метою виявлення подій, що знижують заданий рівень якості. При виявленні таких подій ініціюються дії по відновленню заданого рівня якості послуги.

У ході аналізу використання й керування - періодично, що відтворюється етапу, - аналізується й узагальнюється статистика про процес надання й споживання послуги, а також про події, що впливають на рівень якості послуги. На підставі результатів аналізу робляться висновки про актуальність надання послуги й заходах, необхідних для вдосконалення її споживчих якостей і ефективності надання. Рішення, прийняті на цьому етапі, втілюються за рахунок повторення етапу "Планування й розробка".

На перерахованих етапах у забезпечення послуг зв'язки утягуються всі доступні компанії ресурси, які можна об'єднати в чотири групи. Перша з них — клієнти, складова головний ресурс компанії. Мінливість властивостей даного ресурсу впливає на всі внутрішні й зовнішні процеси компанії. Ще одна група — технології, критичний ресурс компанії, що безпосередньо. використовується й становить основу інфраструктури забезпечення послуг. Персонал підприємства — також критичний ресурс, оскільки співробітники беруть участь у діяльності компанії як організуючий і сполучний елемент між іншими ресурсами. І нарешті, фінанси, що забезпечують ресурс компанії. Схема діяльності компанії — оператора стільникового зв'язка, що враховує наведені класифікації етапів життєвого циклу послуги й використовуваних ресурсів, наведена на мал. 2. Діяльність такого підприємства являє собою набір природно згрупованих і взаємодіючих один з одним процесів, кожний з яких націлений на досягнення конкретних цілей у забезпеченні якості послуг зв'язку.

З погляду клієнтів, оператор мобільного зв'язку - це єдиний центр по наданню послуг, тому департаменти (відділи), залучені в діяльність по наданню послуг, повинні працювати узгоджено й домагатися високої якості послуг. Отже, повинні існувати чіткі регламенти такої діяльності. Найбільш ефективним підходом до її організації є процесний підхід, зображений на рис. 3.7.

Рис. 3.7. Схема діяльності оператора мобільного зв’язку

У першу чергу варто зосередитися на організації й автоматизації тих процесів, які у відносній оцінці мають найбільший вплив на клієнтів оператора мобільного зв'язку й володіють найбільшої ресурсомісткістю. На рис. 3.8 представлена схема інтеграції цих процесів з інфраструктурою забезпечення послуг оператора мобільного зв'язку.

Служба Service Desk [Back Office] являє собою самостійну структурну одиницю зі своїм штатом і керівництвом. Діяльність цієї служби - важливий елемент організаційної структури оператора, призначений для керування реєстрацією інформації про всі події в інфраструктурі забезпечення послуг, які впливають на рівень якості. Також цей підрозділ використовується для керування діяльністю по усуненню інцидентів і їхніх наслідків, відновлення необхідного рівня якості послуг, а також забезпечення збору інформації, використовуваної для керування інцидентами, проблемами, змінами й конфігураціями. Крім того, Service Desk (Back Office) формує показники якості виконання названих процесів, забезпечуючи складання звітів, що характеризують ступінь задоволеності клієнтів рівнем якості послуг оператора, ефективність дозволу збійних ситуацій, а також частоту виникнення інцидентів різних типів.

Інші статті по менеджменту

Проектування логістичної системи торгівельного підприємства
Поняття логістичної системи є одним із базових понять логістики. Існують різні системи, які забезпечують функціонування економічного механізму. В цій множині необхідно розрізняти саме ло ...

Організаційно-економічний механізм управління процесами інноваційного розвитку
Управління інноваційним розвитком підприємств: основні поняття, принципи, методи та функції   ...

Методичні основи формування перспективного товарного асортименту промислових підприємств
Порівняно нещодавно на Україні, та і в інших колишніх державах соцтабору, діяла командно-адміністративна система господарювання. Підприємства знаходились в прямому підпорядкуванні відповідн ...