Вимоги до організації обслуговування споживачів в ресторанах при готельно–туристичних комплексах

Гість прийшов з капризною дитиною. Дайте щось в руки дитині. Слід пам’ятати, щоб предмет, що дається дитині, був для нього безпечний. Добре мати олівці, фломастери, дрібні іграшки - батьки це оцінять, і ви завоюєте "симпатію нових клієнтів.

Відвідувач настирливо виражає свою симпатію до офіціантки. Ввічливо поясніть, вибравши відповідний тон розмови, що в її обов'язок входить обслужити, а не виконувати примхи. В крайньому випадку, можна попросити менеджера замінити її ким-небудь з інших офіціантів для обслуговування цього гостя.

Відвідувач проявляє настирливу увагу до пані за сусіднім столиком. В цій ситуації метрдотелю варто зробити в м'якій формі зауваження гостеві про те, що пані не розташовані до спілкування і не слід нав'язувати їм своє суспільство. Якщо це не здобуде дії, то слід поступати по ситуації.

У випадку, якщо цей гість - важлива персона, краще пересадити пані за інший столик, принісши вибачення і запропонувавши як "компенсація" пляшку шампанського за рахунок закладу. Якщо навпаки, пані - важливі персони, завсідники ресторану, краще викликати охорону, проводити гостя в кімнату адміністратора, провести розрахунок і вивести його із закладу.

Якщо ж і ті, і інші гості важливі для ресторану - постарайтеся відвернути увагу гостя, наприклад, запропонуйте провести дегустацію нової колекції вин за рахунок закладу. В той же час умовите жінок змінити столик.

Гість ніяково встав і залив стіл. Пересадіть гостя за вільний найближчий столик, наново сервіруйте стіл, перенесіть все те, що не зіпсовано. Замініть новим все, що зіпсовано, включіть в рахунок. Хліб замінюється завжди! Залиті напоями дорогі страви можна віднести на кухню, надати їм компактний вигляд і упакувати гостеві з собою. Важливо не акцентувати увагу на тому, що трапилося!

Гість розбив посуд. Залежить від намірів гостя - випадково або навмисно. Розбитий випадково посуд ніколи не включається в рахунок! Гостеві можна натякнути, що начальство може з офіціанта узяти вартість розбитого посуду, але встановлювати тарифи на скло або тарілки не рекомендується. Якщо гість "розгулявся" і б'є посуд - включити вартість розбитого посуду в рахунок.

В зал зайшла публічна людина. Посміхнутися більш привітно, ніж решті гостей, визнаючи гостя - перед усадкою за стіл поцікавитися, чи хоче людина усамітнитися або бути впізнаним оточуючими. Діяти, виходячи з побажань гостя. Запропонувати зробити фото для ресторану.

Відвідувач вважає, що його неправильно розрахували, скандалить. Загальним правилом рішення будь-якої конфліктної ситуації є її локалізація, тобто перенесення подій, що відбуваються в залі, на очах у інших гостей, в більш ізольоване приміщення, наприклад в кімнату адміністратора. Якщо гість відмовляється йти, слід пояснити, що ви хочете зняти дані каси в його присутності. Друге правило - не допустити розростання конфлікту, тобто за всяку ціну постарайтеся уникнути втягування в нього нових учасників. Якщо ви виконаєте перші два правила, у вас буде набагато більше можливості у використанні аргументів на доказ своєї правоти.

І ще одна важлива рекомендація: офіціанта не можна залишати наодинці з самим собою, він постійно потребує контролю і допомоги. Варто йому зробити декілька успішних кроків - і людина вважає, що він вже досяг вершин. Це дуже швидко і не кращим чином позначається на роботі. Професія офіціанта передбачає постійний розвиток. Тому працюйте з ними, підвищуйте вимоги до обслуговування, відпрацьовуйте ситуації, давайте завдання і обговорюйте проблеми. І, звичайно, цінуйте нелегку працю офіціанта - він створює "обличчя" вашого ресторану.

Інші статті по менеджменту

Реалізація контрольної функції з використанням концепції контролінгу
Створюючи передумови повної економічної самостійності, ринок висуває тверді фінансові й економічні вимоги, які орієнтують підприємство на ефективну й рентабельну діяльність. У цій ситуації обов'язков ...

Прийняття рішень в умовах ризику
У обстановці, коли переважаюча більшість малих, середніх і навіть крупних компаній не просто випробовує тимчасові утруднення, але давно і постійно знаходиться на самому краю пропасти, зв ...

Критеріі ефективності труда менеджмера
Один з найважливіших напрямків програми реформ у нашій країні – перебудова систем управління підприємством. Особливе значення ця проблема набуває на рівні тих підприємств, місце яких у ринк ...