Вимоги до організації обслуговування споживачів в ресторанах при готельно–туристичних комплексах

Ресторан - публічне місце. В ресторан приходять люди, і в ресторані працюють люди. Відповідно, кажучи про такий елемент людських взаємостосунків, як конфлікти, потрібно розглядати проблему не менше ніж з двох сторін. В даному випадку з одного боку "барикади" персонал, з іншого - клієнти цього ресторану.

Отже, персонал, що працює в залі ресторану - офіціанти, метрдотелі, хостесс. Їх робота пов'язана з високою нервово-емоційною напругою. Обумовлено воно, перш за все, постійною необхідністю вступати в контакти з самими різними людьми. Вони не вільні у виборі контактів, вони не можуть їх регулювати ні по тривалості, ні по кількості, ні за змістом. Не всі люди через природжені особливості характеру, властивостей нервової системи схильні до постійного і тривалого спілкування з іншими людьми. Необхідність контакту для такого працівника сама по собі - стресова задача. Крім того, на офіціантах замикаються всі незадоволення, всі зауваження, всі негативні емоції гостей ресторану щодо кухні, асортименту, якості обслуговування, режиму роботи, інтер'єру, санітарії, спектру послуг, музичного оформлення і інших складових всього ресторану. Зрозуміло, що таке "спілкування" - досить важке психологічне навантаження.

На цьому фоні логічним виглядає затвердження психологів - не кожний може бути офіціантом. У сфері обслуговування повинні працювати люди, що наділені особливими рисами вдачі, здатні переносити нервово-емоційні перевантаження без збитку для здоров'я (і свого, і клієнта). Тільки люди з дуже сильним характером і малою чутливістю і мнимістю можуть спокійно сприймати необхідність постійних контактів з самими різними людьми і пристосовуватися до них. Уміння ізолюватися від зовнішніх дій має величезне значення для успіху в ресторанному бізнесі.

Кажучи про конфлікти в ресторані, необхідно звернути увагу і "на ту сторону барикади". Гості такі, які вони є - і приймати їх треба саме такими - в цьому природа ресторанного бізнесу. І так само, як пристойна вихована людина залишається сама собою, куди б вона не пішла, так і далекий від ідеалу відвідувач залишається тим хто (або що) він є. Тут навіть питання не у вихованні клієнта, а просто в розумінні проблеми і формуванні правильного відношення до неї.

Важливо звертати увагу на правильне виховання офіціантів: вони не "халдеї" - не хлопчики-дівчатка "принеси-подай". Адже багато кого в професії офіціанта відлякує саме частий прояв неповаги з боку клієнта. Вони теж люди, особи, і гість, прийшовши в ресторан, повинен бачити, що його обслуговує така ж особа. Треба дати йому це зрозуміти. Допустимо все, окрім хамства і неповаги. Якщо гості поводяться зовсім некоректно, то є служба безпеки. Але краще зробити так, щоб людина сама зрозуміла, що він не має рації . І при цьому дотримати своє обличчя, "обличчя" або імідж ресторану. Це дуже важливий психологічний момент: поставити себе правильно.

В Нью-Йорку, на вході в один з фешенебельних ресторанів, висить табличка: «Ми - пані та панове, які обслуговують пань та панів»

А як же постулат "Клієнт завжди має” рацію? Одне іншому не суперечить, вся справа в дотриманні деякої грані: людина не може мати рації, якщо він відверто грубіянить?!! І, до речі, такий клієнт може нагрубити і іншим Вашим гостям, зіпсувати їм вечір .

Рішення конфліктних ситуацій - робота майже ювелірна, що враховує багато психологічних чинників, починаючи від типу клієнта і закінчуючи характером Вашого закладу!

Багато практик рекомендують дотримувати декілька правил:

Інші статті по менеджменту

Критеріі ефективності труда менеджмера
Один з найважливіших напрямків програми реформ у нашій країні – перебудова систем управління підприємством. Особливе значення ця проблема набуває на рівні тих підприємств, місце яких у ринк ...

Методи оцінки ефективності функціонування інформаційної логістичної системи
Зміни в управлінській орієнтації стали причиною розробки нової концепції управління матеріальними потоками, що одержала назву "логістики". Сутність концепції полягає в інтеграц ...

Удосконалення форм і методів підготовки кваліфікованих працівників в умовах становлення ринкової економіки
Освіта та професійна підготовка є фундаментом людського розвитку і прогресу суспільства. Вони також виступають гарантом індивідуального розвитку, виховують інтелектуальний, духовний та ...