Нові напрямки підготовки персоналу банків для роботи в автоматизованих системах взаємодії з клієнтами банків (CRM - системи та CALL - центри)

Передача частини клієнтської бази іншому (новому) менеджерові;

Взаємозамінність менеджерів на період відпусток або у випадку хвороби й ін.

Банківський сall-центр - це автоматизована компьютерно-телефонна система, що здійснює процес обробки вхідних дзвоників автоматично або за участю оператора, що дозволяє надавати довідково-інформаційні послуги, проводити активні операції по рахунках, організовувати вихідні виклики. Запити на сall-центр можуть надходити як по телефону, так і по електронній пошті, факсу або через інтернет-сервер.

Впровадження call-центра - це не тільки економія, але і додатковий прибуток (наприклад, залучення нових клієнтів за рахунок зміцнення репутації банку і поліпшення якості обслуговування). Перевага технології call-центра, на відміну від звичайної системи прийому дзвоників групою операторів, полягає в якісно новому підході до процесу обробки викликів. Використання засобів компьютерно-телефонной інтеграції полегшує витяг і введення даних про клієнта, що дозволяє оптимізувати операторську роботу.

АКБ “Приватбанк" - один з найбільш яскравих представників українських роздрібних банків, що надають клієнтам самий широкий спектр фінансових продуктів і послуг. Він активно працює на ринку споживчого кредитування, у тому числі і з безліччю магазинів і торговельних мереж. Крім того, АКБ “Приватбанк” став одним з піонерів на українському ринку кредитних карток, банк також працює з дрібними вкладниками в регіонах, обслуговує юридичних осіб і постійно нарощує перелік своїх фінансових продуктів. Сall-центр на базі рішення від компанії Nortel Networks був створений тут у рамках проекту споживчого кредитування, однак згодом і список покладених на нього задач, і навантаження розширилися настільки, що банк був змушений задуматися про зміну рішення. З осені 2002 р. функціонує call-центр (IP Contact Center) компанії Cisco Systems, розрахований на роботу 200 операторів, що обслуговують не тільки центральний офіс банку, але і 8 його філій, у тому числі регіональних.

Тестування Call-центрів українських банків у пошуках якісного сервісу

показало, що фінінститутом із кращою інформаційно-довідковою службою є "Райффайзенбанк Україна", з невеликим відставанням за ним йдуть Перший Український Міжнародний Банк (ПУМБ) і Укрексімбанк. Фахівці, що проводили дослідження, відзначають у них найбільш стабільні показники - усі дев'ять спроб дозвона виявилися успішними, причому фахівці цих банківських колл-центров чітко повідомляли необхідну інформацію і робили реальну допомогу.

У результаті дослідження з'ясувалися: такі великі банки, як "Аваль", Приватбанк, Правекс-Банк, УкрСиббанк не можуть похвастати стабільністю, властивою лідерам. Відповіді операторів занадто розрізняються: спочатку дзвониш і одержуєш чітку і вичерпну відповідь, наступний дзвоник - і трубку бере оператор, що не в змозі відповісти на саме елементарне питання.

Незважаючи на в цілому позитивну оцінку доброзичливості операторів інформаційно-довідкових служб банків, багато клієнтів залишаються незадоволені швидкістю і точністю передачі їм інформації. Окремі оператори настільки швидко зачитують інформацію, що людині виявляється її складно фіксувати.

У результаті дослідження були виділені три основні проблеми, властиві майже всім інформаційно-довідковим службам українських банків. Перша - це неприступність колл-центров і незрозумілість їхньої організації для клієнтів. У деяких банках телефон єдиної довідкової захований десь у глибинах сайта, тому про нього попросту не знають (за винятком тих, у кого є пластикова картка, на якій обов'язково зазначений телефон служби підтримки).

Клієнтам неохоче дають консультації, багато чого залежить від того, на якого операціониста потрапиш - зустрічаються тугодуми і мовчуни. Тому багато користувачів банківських послуг як і раніше одержують інформацію від своїх знайомих, а банки не можуть зрозуміти, як на ринку народжуються міфи про їхні структури. Друга проблема - банки самі не до кінця визначилися, що таке call-центр, і не розуміють усіх задач, що постають перед цією службою. Тут варто грамотно визначити маркетингові задачі, потім обкатати необхідні бізнеси-процеси і тільки потім купувати власне устаткування під реалізовані і формалізовані процеси. Впровадження call-центрів - свідчення того, що банки намагаються орієнтуватися на клієнта, але в багатьох ця клієнт-орієнтованість поки мнима, однак загострення конкуренції в банківській системі уже викликає необхідність перегляду стратегії роботи з клієнтами.

Інші статті по менеджменту

Операційний менеджмент
Економічний розвиток суспільства на сьогодні, - показник, що характеризує стан суспільства, стан освіти, науки, культури та всіх галузей людського життя, що певним чином пов’язані з розв ...

Розробка організаційної структури управління на транспортному підприємстві
На кожному етапі розвитку економіки переважне поширення одержують ті або інші типи виробничих організацій. Як у народному господарстві так і на транспорті відбувається безупинне удоскон ...

Основні теорії мотивації. Картини людини в теоріях мотивації
Якщо на зорі наукових досліджень, а в буденній мові і сьогодні, поняття мотиву позначало усвідомлену спонукання до дії, рефлексію його задуму, то пізніше професіонали від такого розумін ...