Виникнення та методи вирішення конфліктних ситуацій в готелі «Козацький»

Як підтвердження проблем щодо управління конфліктами є виявлення поглядів стосовно взаємозв’язку між конфліктами та організаційними змінами будь-якого типу, навіть найменшими.

Якщо розглядати конфлікт як причину змін, то очевидним є те, що організація, будь-який її елемент, будь-який працівник є іншими після конфлікту, ніж до його виникнення. Однак так вважають тільки 4 % респондентів, а більшість (68 %) схильні вважати, що зміни можуть відбуватись залежно від виду конфлікту.

Можна ствердити, що обраний стиль управління підприємством, загалом, формуватиме і ставлення до управління конфліктами, зокрема. Для того, щоб це відстежити доцільно виділити певні ознаки:

1.загальне ставлення до конфліктів на підприємстві;

2.значення керівника у розв’язанні конфлікту, стороною якого він не є;

3.вибір, який здійснюють керівники на користь управління, вирішення, подолання.

Для безконфліктної взаємодії керівників і персоналу в готелі «Козацький» використовуються наступні методи та умови:

1. Відбувається стимулювання до добросовісного виконання своїх обов'язків (в основному матеріальне);

2. Проводиться спільний відпочинок для зняття психологічної напруженості в колективі (спільне святкування свят, корпоративних вечорів та спільні поїздки куди-небудь);

3. При виникненні важливих проблем, персонал інформується керівником - менеджером, якщо можливо, надається допомога при їх вирішенні;

4. Відбувається заохочення ініціативи, яка сприяє ефективній діяльності готелю;

5. Якщо менеджер ставить перед підлеглими якесь завдання, то забезпечує необхідними засобами для її виконання;

6. Менеджери і дирекція не ставлять перед персоналом завдання, які не відповідають їх можливостям;

7. Оцінка результатів діяльності співробітників дається тільки після достатнього вивчення підсумків;

8. Розмова з приводу критики починається з позитивних аспектів діяльності;

9. Якщо менеджер допустив помилки, то намагається не звинувачувати у цьому підлеглих (по можливості);

10. Керівництво готелю дотримується наступного правила: менше помилок - менше конфліктів, менше покарань - менше проблем.

Для безконфліктної взаємодії персоналу з гостями в» готелі Козацький» використовуються наступні способи і правила:

1. Персонал (хостесс, офіціанти, бармени) дотримується елементарних правил ввічливості (здрастуйте, спасибі, будь ласка, до побачення і т.д.);

2. Персонал (хостесс, офіціанти, бармени) намагається задовольнити потреби в товарі навіть самих примхливих і прискіпливих гостей готелю;

3. Персонал (хостесс, офіціанти, бармени) при взаємодії з гостями проявляє ввічливість і поступливість.

При вирішенні розбіжностей з підлеглими, менеджер (директор) використовує наступні методи:

1. Щоб уникнути невірного рішення, менеджер (директор) у конфлікті обов'язково вислуховує підлеглого;

2. Менеджер (директор) не доводить конфлікт до його загострення, так як його складніше вирішити. У результаті загострення погіршуються міжособистісні відносини, підвищується рівень негативних емоцій, знижується ступінь правоти опонентів з-за взаємної грубості;

3. При вирішенні конфлікту менеджер (директор) дотримується дистанції по відношенню до персоналу, тобто звертається на "Ви", зворотне є фактичним приниженням і співробітники відповідають тим же;

4. Під час конфлікту менеджер (директор) не підвищує голос на підлеглого, так як грубість вважається ознакою не володіння даною ситуацією, собою, а спокій менеджер (директор) посилює в очах підлеглого справедливість вимог;

5. Якщо менеджер (директор) не правий у конфлікті, то він поступається підлеглому, при цьому вказує, що підлеглий також допустив помилки;

6. Менеджер (директор) не затягує конфлікти з підлеглими, так як відбувається втрата робочого часу і сил, а також все це загрожує взаємними образами та недомовками.

Обслуговуючий персонал готелю при вирішенні конфліктів з керівництвом намагається виконувати наступні рекомендації:

1. Не поспішати протидіяти керівнику в конфліктній ситуації;

2. Намагатися не поступатися в головному;

3. Пропонувати кілька варіантів розв'язання конфліктів, не наполягати на одному;

Інші статті по менеджменту

Управління страховою діяльністю
Сучасний фінансовий ринок на Україні набирає все більше ознак цивілізованого ринку високорозвинутих країн світу. У страховиків, які утримували лідируючі позиції у 2004 році та відрізнял ...

Типи керівництва
В умовах ринкової економіки менеджмент, як управління, є найважливішою функцією у всіляких сферах життєдіяльності. Менеджмент – специфічний орган функціонуючого підприємства. Це вигляд ...

Антикризове управління бізнесом
У сучасній літературі ще не склалося загальновизнаного уявлення про кризи в розвитку соціально-економічної системи. Існував погляд, що кризи є характерною рисою капіталістичного способу ...