Вдосконалення елементів програми якості послуг мобільного зв’язку компанії «Київстар»

2. Аналізуй та винаходь

На етапі аналізу, що цілком логічно, необхідно проаналізувати інформацію та визначити основні типи проблем, що виникають при наданні послуги, причини їх виникнення та можливості для покращення процесу надання послуг. Варто приділити увагу етапу «інновацій», щоби досягти якщо не прориву, то хоча б суттєвих покращень у системі.

При цьому ключовим моментом є те, що етап інновації є відносно новим етапом в підході 6 сигма. А це означає, що існує дуже обмежена кількість інструментів, які можна застосувати в цій фазі.

Серед них — методологія ТРІЗ [теорія творчого розв'язання проблем], що була запропонована ще у 50-х pp. 20 ст. радянським вченим Генріхом Альтшулером. Ця методологія — комбінація алгоритмів та принципів. Зокрема, методологія ТРІЗ використовує структурований метод міркування, завдяки чому проблема високого рівня складності трансформується в менш складну проблему, розв'язання якої є очевиднішим. Хоча цей інструмент широко застосовують у виробництві, його можна використовувати і в секторі послуг.

3. Впроваджуй

Останній крок — впровадження. Він полягає у навчанні персоналу, управлінні проектами, створенні стандартів та поширенні найкращого досвіду. Управління проектами 6 сигма здійснюється так само, як і управління будь-яким іншим проектом. 6 сигма вимагає ефективної системи вимірювання. Вона часто залежить від того, як ми бачимо систему надання послуг. Таким чином, визначення того, яку саме систему надання послуг компанія впроваджує, критично важливе для впровадження підходу 6 сигма. Розглянемо нову концепцію дизайну системи надання послуги мобільного зв’язку компанії «Київстар».

Відповідно до концепції «Київстар», можливості сервісної мережі можна оцінити за такими показниками: швидкість реакції на потреби споживачів, варіативність та витрати на надання послуг. Мета управлінців — створити систему надання послуг, яка забезпечить результативність за всіма цими параметрами. На рис. 3.2 представлена схема системи надання послуг. Ключовими рушійними силами сервісної мережі є:

1. Потужність сервісної мережі

2. Сервісні запаси

3. Канали надання послуг

4. Інформація

Рис.3.2

Концепції дизайну системи надання послуг

Сервісну мережу утворює набір ресурсів, що необхідні для обслуговування клієнтів. Ключові рішення щодо сервісної мережі полягають у відповідях на запитання: Які ресурси для надання послуг ми маємо? Чи повинні ці ресурси бути централізованими, чи децентралізованими? Наскільки гнучкими мають бути ці ресурси? Чи маємо ми ці ресурси в наявності, чи необхідно вдатися до аутсорсингу?

У сервісних системах, наприклад, у кол-центрі «Київстар», за визначенням не може бути нереалізованої продукції. Тому у сервісі запаси — це робота, яка повинна бути виконана перед прибуттям клієнта. Іншими словами, це сукупність усіх технологічних операцій, які необхідно виконати до прибуття клієнта або замовлення послуги. При формуванні системи надання послуг важливо обрати відповідну форму та рівень готовності запасів.Політика доступу до послуги дозволяє визначити, яким чином клієнт може отримати доступ до сервісних запасів. Система надання послуг дозволяє клієнтам замовити послугу та отримати її. Така система може використовувати різні канали для взаємодії з клієнтом. Це можуть бути такі канали: безпосередня взаємодія людина-людина, дистанційна взаємодія людина-людина, людина-машина, машина-машина. Звичайно, в межах кожного з цих каналів компанія може конкретизувати політику доступу до послуги для різних сегментів споживачів.

Інші статті по менеджменту

Методи прийняття стратегічних управлінських рішень
Стратегічне управління являє собою процес, що визначає послідовність дій організації з розробки та реалізації стратегій. Стратегія – це набір політик, процедур і підходів до бізнес ...

Моделювання управлінських систем
Теперішня форма організації життя людини дуже тісно переплетена з поняттям „управління”. На сьогоднішній день кожна мисляча людина розуміє: що краще здійснюється управління, тим вище ймо ...

Особливості антикризового управління
Стратегія підприємства, як відомо, — це комплексний план досягнення місії організації, а стратегія управління являє собою господарську політику, розроблену на основі передбачення майбут ...